Qué es COPE

¿Qué es COPE?

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¿Qué es COPE?

COPE (técnica eficiente para el proveedor orientada hacia el cliente) es una técnica relativamente simple para mejorar la calidad de la atención. COPE fomenta y permite a los proveedores de servicio y otro tipo de personal del establecimiento valorar los servicios proveídos junto con sus supervisores. Usando diferentes tipos de herramientas, identifican problemas, encuentran las causas fundamentales y desarrollan soluciones efectivas. Aunque pasar por este proceso de autovaloración no capacita para realizar las tareas correctamente, hace que los participantes estén al tanto de las buenas prácticas. Igualmente importante, el enfoque de autovaloración sentido de pertenencia en el proceso de mejoramiento de la calidad.

COPE es costo-efectiva y no requiere grandes inversiones de tiempo porque algunas actividades pueden llevarse a cabo mientras el personal realiza su trabajo de rutina. También está orientado hacia los resultados.

Las herramientas COPE incluyen:

• Una serie de guías de autovaloración
• Guías de entrevistas a clientes
• Análisis de flujo de clientes
• Plan de acción

¿Cómo se implementa COPE?

El primer ejercicio COPE en un sitio se hace en 2 a 3 días. Un facilitador conduce la introducción con los supervisores del sitio, quienes, a la vez, aprenden a facilitar el proceso de manera que ellos puedan conducir sesiones de seguimiento y también introducir el proceso COPE en otros lugares. La introducción empieza con un ejercicio para definir los servicios de calidad. Se pregunta a los proveedores cuáles servicios esperan para ellos o sus familias. La forma como ellos deben ser proveídos lleva a los proveedores a hacer de la calidad una realidad.

El personal usa diez guías de autovaloración con varias preguntas provocativas. Las guías se basan en el marco de los derechos de los clientes y las necesidades de los proveedores. En sitios más grandes, se dividen en equipos para valorar los servicios que proveen de acuerdo con una o dos guías cada uno. En sitios pequeños (menos de 10 personas) se puede realizar la autovaloración en pocas semanas junto a su trabajo regular, usando una o dos guías a la vez.
Las entrevistas a los clientes fueron desarrolladas para que los proveedores de servicio entiendan la perspectiva del cliente. Para ayudar a los proveedores a "romper el hielo", COPE incluye una guía para conducir las entrevistas a los clientes. (Los sitios que usan COPE están ampliando contínuamente su definición de cliente para incluir personas que no usan los servicios y la comunidad en general, y también solicitan su opinión. Además, los clientes internos - como compañeros de trabajo que no participan en los ejercicos actuales de COPE - también pueden ser entrevistados con el uso de las guías de autoevaluación.)
Las guías de autovaloración y las entrevistas a los clientes proveen al personal con información para identificar los problemas relacionados con el proceso de entrega de servicio y a desarrollar un plan de acción. El personal identifica y establece los problemas y sus causas fundamentales, así como las soluciones apropiadas. El plan de acción también contiene información para asignar al personal su responsabilidad sobre determinadas acciones y fechas en que las acciones deben ser completadas.
Finalmente, la institucionalización de COPE requiere el establecimiento de un comité COPE. Algunas organizaciones han validado esta responsabilidad con comités o equipos ya existentes. Como se sugiere, cualquier tipo de mejora de la calidad es un proceso a largo plazo. Para alimentar este proceso, es importante asegurar el seguimiento en el sitio y el apoyo administrativo.

El manual de la AVSC sobre COPE (1995) es un recurso para facilitadores de COPE capacitados y entrenadores de sitios y contiene herramientas y explicaciones para adaptar y facilitar la introducción de COPE. Más información sobre esta publicación está disponible (en inglés) en la hoja de la AVSC Publications

La AVSC ha desarrollado módulos adicionales desde la publicación de COPE en 1995. Las adaptaciones recientes de COPE se incluyen módulos de autovaloración para áreas críticas con mayor detalle: Atención Materna, Prevención de Infecciones, Atención Post-aborto y Servicios de Esterilización. Los módulos adicionales están en proceso de elaboración.

Esta definición de COPE fue tomada del sitio de la AVSC: http://www.avsc.org/quality/qcope.html

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